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国寿寿险湖南:让保险理赔有速度有温度

保险服务的初心,就是客户需要什么样的服务,就想办法采取什么样的措施,直到满足客户的体验需求,这是中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司(以下简称中国人寿寿险湖南省分公司)一直奉行的服务准则。保险理赔是消费者非常关注的保险售后服务之一,亦是衡量保险公司运营服务能力的重要指标。快速响应客户的理赔需求,一直是中国人寿系统上下努力的目标,近年来,中国人寿寿险湖南省分公司利用公司系统上下的技术资源,不断探索,努力实现服务水平的不断升级,理赔速度成了客户满意的亮丽答卷。

一日赔付,让客户更暖心

家住湖南省邵阳市的姜女士拥有一个十分美满幸福的家庭,然而天有不测风云, 2021年1月姜女士在邵阳市中心医院治疗并确诊为“肺恶性肿瘤”,听到这个消息,全家人都懵了。高额的医疗费用、后续可能带来的收入损失,让这个家庭一筹莫展。姜女士就亲眼见过身边的家庭因为一场大病陷入“经济泥潭”,多年的辛勤劳作创造的美好生活被打破,多年的积蓄付之东流。

姜女士想到前些年在中国人寿购买了很多保险产品,于是第一时间拨打95519进行报案。接到报案后,理赔人员立即核实姜女士的保单承保情况。经查,姜女士在2002年、2012年及2014年分别投保了国寿康宁重大疾病保险(分红型)、国寿康宁终身重大疾病保险(2012版)及国寿防癌疾病保险,保额共计8.2万元,姜女士目前的情况符合中国人寿保险股份有限公司“重疾一日赔”的相关条件,当即主动上门慰问并帮助收集理赔资料,当天就赔付到账保险金8.2万元。

中国人寿提供的主动服务,快捷而又温暖,回归关注保险本身,真正在客户发生重疾时成为客户身后的有力保障。这份保障会在有需要时主动伸出援手,守护客户的希望。收到理赔款后,姜女士非常感动,个人重拾生活和抗击病魔的信心。治疗初步结束,姜女士为了表示自己对中国人寿的感谢,向中国人寿赠送一面印有《闪电理赔、雪中送炭、一言九鼎、情暖客户》的锦旗。她十分庆幸为自己投保了重疾险,大大缓解了重大疾病给家庭带来的经济压力,当时选择投保重疾险非常明智,称赞国寿有速度有温度的理赔服务。

简化手续,让客户更舒心

重疾险理赔一般要求提供完整病历及辅助证明材料,很多重疾客户往往需要等待治疗结束后方可向保险公司进行理赔申请,同时部分罹患重疾的客户住院期间花费高额医疗费用,经常出现因家庭困难而中断甚至放弃治疗的情形。

中国人寿寿险湖南省分公司根据实际情况不断简化理赔申请手续,加快理赔处理速度,在风险可控的前提下,为客户提供更有速度、更有温度的理赔服务。“重疾一日赔”服务只为确诊重大疾病的客户提供一个工作日内完成理赔处理的保单服务,重点突出简化理赔手续、实现未治疗结束就给付完成,解决住院期间高额医疗费用,客户反复提交索赔资料的重要理赔服务举措。

通常接到客户报案后,中国人寿迅速启动绿色通道应急预案,采取微信视频探访形式,核实信息,简便快捷,同时展开前置调查,协助收集理赔资料,加快理赔进度,大大缩短了赔付时长。在整个理赔服务中,中国人寿充分发挥主观能动性,依托庞大的网络服务资源,不断创新科技应用,持续提升服务质量,为客户提供有速度、有温度的理赔服务,让客户通过保险畅享无忧未来。

品质服务,让客户更放心

为了优化客户服务体验,中国人寿寿险公司想客户所想、急客户所急,于2019年推出“重疾一日赔”特色服务,通过一束鲜花、一声问候、一日赔付,主动、快速为客户送去理赔保险金,解决客户的燃眉之急。

“重疾一日赔”突破原有传统的理赔申请模式,由调查人员和销售人员主动提供上门服务,收集索赔资料,简化理赔申请资料,客户仅需提供身份证件,诊断证明(疾病诊断证明、病理图文分析报告或手术记录单之一),银行账户即可办理理赔申请,真正让理赔有感情、有温度。

确诊即赔,对于罹患恶性肿瘤的客户,只要确诊无需出院即可进行申请,有效缓解客户住院期间的资金压力,为客户继续治疗提供资金支持,全方位关爱客户。

2022年,中国人寿再次扩大“重疾一日赔”的范围,在恶性肿瘤基础上,将占比较高的重大疾病即心脑血管类重大疾病纳入“重疾一日赔”范围。

如何更好地服务客户,如何解决客户的燃眉之急,是各保险公司需要认真考虑的问题。中国人寿寿险湖南省分公司始终坚持“以人民为中心”,竭力打造“快捷·温暖”的理赔服务品牌,率先在行业内推出“重疾一日赔”服务,让理赔更有温度,更有速度。2022年中国人寿寿险湖南省分公司为超过6300位客户提供重疾一日赔服务,赔付金额超过2.6亿元,展示了行业内特色重疾理赔新思路。“重疾一日赔服务”荣获2021年湖南省人身险业服务创新优秀项目奖。

党的二十大报告提出,坚持尽力而为、量力而行,深入群众,深入基层,采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题。中国人寿寿险湖南省分公司将坚持金融工作的政治性、人民性和专业性,紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题,切实发挥保险民生保障安全网、社会发展“稳定器”的作用,使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。(常德国寿 裴滨)