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简捷、品质、温暖,以为民情怀践行高质量服务初心

“十年如一日,广照及重渊。” 中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司(以下简称“中国人寿寿险湖南省分公司”)坚守 “以人民为中心”、“以客户为中心”的服务理念,踔厉奋进、守正创新,依托互联网、大数据、人工智能和云计算技术,持续服务创新与优化,打造 “简捷、品质、温暖”服务品牌,以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。简捷服务,让客户更省心

简捷,意味着服务环节的智能、便捷、高效,让客户保险体验更省心。中国人寿寿险湖南省分公司打破传统时间、空间、地域的限制,积极拓展线上服务渠道,打造了线上线下融合互补的服务通道,提供全渠道、全触点无差异服务体验,促进了服务质效提升。

线上服务APP“中国人寿寿险”掀起“互联网+线上”服务的巨浪,集合理赔、投保、核保、保全等几大服务功能模块,实现了高频服务项目的全覆盖,让随时随地随心办理业务逐渐变成现实,满足了客户不跑腿办理保单服务的需求。创新开通“空中客服”,实现客户通过远程视频交互的方式办理保单业务,打通了线上服务最后一公里。电子化回访和电子化通知服务,顺应移动互联网时代的社交习惯,通过应用人脸识别技术,提高了风险防控严密性,树立了新的行业标准,在确保信息安全的同时,做到了客户回访更随心,服务信息获取更及时。智能客服借助最新人工智能技术,无惧时间、地点、媒介,为客户提供7*24小时交互服务;95519践行“一个国寿、一个客户”服务礼仪,客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,实现了跨公司、跨地域、跨条线的服务标准的统一。

品质服务,让客户更舒心

品质,意味着服务内容丰富、服务体验一流。中国人寿寿险湖南省分公司积极关注客户服务痛点,打通客户服务触点,认真打磨服务细节,为客户提供更通畅、更有品质的服务。

柜面品质持续升级,客户临柜感受焕然一新。柜面服务驶入标准化改造快车道,实现从普通模式向标准模式、从“客户服务中心”向 “客户体验中心”的转型升级,便民服务区、健康体验区、阅读区、增值服务体验区、智享体验区等的优化增设,使中国人寿寿险湖南省分公司柜面形象更现代、布局更流畅、流程更清晰、服务更智能。智慧柜员机和前台平板电脑(PAD)的配置,为临柜客户提供了不排队的自助服务和等候区移动服务;驻场销售精英队伍的建立,保证了临柜客户得到“一对一”指导服务,实时解决客户办理业务时遇到的问题。2018年,省会长沙建立首家智能服务柜面--长沙城西体验店,成功入选2020年度中国质量万里行促进会的“顾客满意度AAA单位”

增值服务丰富多彩,携手客户共创美好生活。中国人寿寿险湖南省分公司与客户携手同行14届“国寿客户节”,共同经历了湘潭欢乐水世界的欢乐,望城贝拉小镇的时光穿越之旅,望城铜官窑古镇的美好时光,宁乡方特东方神话的神秘之旅; 12届“国寿小画家”活动成为几万名少年儿童共描国家发展华章的重要舞台;“国寿健行700”倡导健康生活,中国人寿寿险湖南省分公司与客户在7年活动中共铸健康; “填报志愿为高考助力”十年间从最初邀约1500名客户线下参与,到2022年与芒果MCN、新湖南、抖音线上合作,收获了逾40万客户点赞,实现与客户共铸未来的愿望;湖南VIP客户线上商城、VIP客户生日贺礼、“免疫力提升”一揽子计划、悦己生活关爱女性、亲子教育等多层次、多元化的增值服务活动,为客户送上日常关爱;响应国家“十四五”规划中“全面推进乡村振兴”的大政方针,积极探索、开展振兴乡村的各类主题活动,将客户喜闻乐见的“国寿小画家”“国寿700健行”等活动深入推广至乡村基层,丰富多彩、温暖走心的客户活动,拉近了中国人寿与客户的距离。

温暖服务,让客户更放心

温暖,意味着以人为本,为客户提供温暖安心体验。中国人寿寿险湖南省分公司始终将客户放在中心位置,以客户需求拓展服务边界,以客户满意丈量服务水平。

保障客户合法权益,开展金融知识宣传。中国人寿寿险湖南省分公司深入践行金融为民理念,积极服务社会经济发展大局,切实履行教育宣传主体责任,不断夯实消保工作体系,陆续出台《消费者权益保护工作方案》、《投诉综合治理工作方案》等多项标准化制度,在全辖柜面摆放《防范电信网络诈骗宣传手册》,云标牌投放防诈拒赌、反洗钱等宣传海报或资料,安排专人引导客户安装注册“国家反诈中心”APP,积极转发“中国人寿股份湖南分公司服务号”官微的防诈拒赌宣传链接等多种方式,持续开展面向客户、员工、销售人员的消费者权益保护知识教育和风险提示,302.5万名客户参加过金融知识的宣传学习,解决“一老一小”、 特定地区、特定人群知识匮乏等问题,增强客户自我保护和合法维权意识,全力保障消费者合法权益,不断提升客户体验。

关注老年客户需求,深化 “适老服务”举措。中国人寿寿险湖南省分公司锚定老年客户服务痛点,在全省柜面设立老年客户优先办理通道及专属陪同服务,老花镜、医药箱、血压计等适老设施实现柜面全覆盖,确保临柜老年客户得到贴心服务;积极落实送服务进家门、不让老年客户跑腿的举措,为行动不便、卧病在床的老年客户提供预约上门服务。为老年客户专属打造 “中国人寿寿险APP尊老版”,助力老年客户迈过“数字鸿沟”;实现95519客户服务专线适老化无障碍升级,在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道,老年客户人工接通率近99%。

关注“新市民”归属需求,设立“户外劳动者驿站”。为提升新市民的获得感、幸福感和安全感,中国人寿寿险湖南省分公司在全省柜面为户外劳动者提供了“一个休息场所、一台微波炉、一台饮水机、一台血压仪、一个应急医药箱”的“五个一”的服务设施,免费提供“茶水、雨伞、手机充电、借阅书刊、针线包”等“五大”便民服务项目,让关爱触手可及、关怀直达心底,为户外劳动者打造温馨的休息港湾。

截至2022年10月,中国人寿寿险湖南省分公司十年间为客户提供了95519电话服务2390万人次,逾 498.45万名客户临柜办理了业务,超 190万人次60岁以上老年客户感受到客服人员的贴心服务,1千余万人次客户体验了丰富的增值服务,1.84万名户外劳动者使用过驿站温馨服务;全省中国人寿寿险APP月均活跃用户已达到39万余人,109万客户开通了电子化通知 ,智能客户服务客户14.63万人,保险服务e化率达到99.46%。中国人寿寿险湖南省分公司客户服务管理中心被湖南省消费者委员会授予消费维权先进单位称号;中国人寿“湖南省分公司95519联络中心”多次获得 “模范联络中心”“优质服务联络班组奖”;中国人寿长沙中心柜面、衡阳衡南柜面、常德鼎城柜面、张家界分公司柜面、益阳分公司柜面、郴州分公司柜面、娄底分公司柜面等7个柜面驿站成功入围湖南省总工会“百强驿站”评选,成为省总工会户外劳动者服务驿站建设的典范。

时代是出卷人,人民是阅卷人。中国人寿寿险湖南省分公司将始终以党的二十大精神为指引,坚持“以人民为中心”不动摇,赓续前行、奋楫争先,用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康,奋力开创中国人寿客户服务新航程,助推社会经济高质量发展。(常德国寿  裴滨)